Retención – Retención de socios
POLÍTICAS DE RETENCIÓN DE SOCIOS
Todos los miembros del equipo son responsables de dedicar al menos 4-5 horas semanales a la retención de socios. Su objetivo es mantener el desgaste de los miembros (cancelación) por debajo del 6% por ciento al mes.
Una estrategia de retención exitosa se dirige a cada «tipo» de socio, con el objetivo de conseguir que todos los socios se comprometan. Cuanto más comprometido esté un socio, menos probable será que se dé de baja:
1. Comprometido: Visita el club con regularidad (al menos 1 vez a la semana)
2. Desvinculado: Visita el club con menos regularidad de la que pretende su suscripción
3. Activamente desvinculado (Oveja Perdida): No ha utilizado el club en más de cinco semanas
Su estrategia de retención comienza cuando el socio se incorpora y dura hasta que finalmente se da de baja:
1. Asegúrese de que cada socio se incorpore por el valor, no por la promoción
– Los estudios con altas tasas de conversión en la Clase de Introducción tienden a tener una menor deserción de socios, ya que se basan en el objetivo emocional del socio desde el principio del proceso de venta. Al recopilar el objetivo de cada lead antes de que tome una Clase de Introducción, tenemos una «base» emocional en la que apoyarnos para conseguir que se presenten a la introducción, superando cuando se les pide una objeción o, eventualmente, una solicitud de cancelación de la membresía
2. Tareas de seguimiento de los miembros
– Aprovecha la relación que has creado y lo que has aprendido sobre el socio en estas comunicaciones (hábitos de entrenamiento, hábitos de vida, familia, eventos):
– Durante la inscripción, asegúrese de que el socio ha reservado al menos una clase.
– 14 días después de la inscripción: Asegúrese de que el socio ha tomado al menos dos clases. Si no es así, pregúntele cuándo va a hacer ejercicio y ofrézcale apuntarse a su próxima clase.
– Ejemplo de mensaje o llamada: «Hola ___, nos hemos dado cuenta de que hace tiempo que no te vemos en Club Pilates y queríamos comprobarlo. ¿Cuándo tenías previsto tomar una clase esta semana? Avísanos y te aseguramos una plaza :)»
– 30, 60, 90, etc. días después de la inscripción: Compruebe el estado de sus resultados en el estudio o mediante una llamada o un mensaje de texto. Haz que esto forme parte de una conversación orgánica, reconoce sus logros y recuérdales que tomaron la decisión correcta al unirse al Club Pilates.
– Aproveche todo lo que haya aprendido sobre el socio (hábitos de vida, familia, próximos eventos, etc.)
– Pregunte por los progresos realizados: ¿Han visto algún cambio en su cuerpo? ¿Cómo se siente?
3. Ejecute su informe de Ovejas Perdidas semanalmente
– Ejecute este informe basándose en las reservas. Filtrar el listado de clientes (Gestión > Clientes > Añadir filtros > Suscripción > Activo > Aplicar).
– Volver a filtrar el listado de clientes (Añadir filtros > Reservas > More Than/Is/Less Than > # > Días/Semanas/Meses > Aplicar).
– Si el socio no ha tomado una clase en las últimas 2 a 3 semanas y no tiene una clase reservada en el futuro, compruebe que su suscripción no está en Pausa. Si no está pasado, póngase en contacto con él para programar su próxima clase.
– Cualquier miembro que no haya visitado el club en más de tres semanas se considera una Oveja Perdida. A menos que su su suscripción se haya renovado recientemente, Club Pilates no recomienda ponerse en contacto con estas Ovejas Perdidas, ya que es probable que inste una solicitud de cancelación debido a la falta de uso.
4. Ejecute su informe de Próximas suscripciones a vencer
Dirígete a Informes > Lista de Reporte > Miembros.
Aquí se detallan todos los miembros actuales. En la columna «Fecha final» se detallan aquellos que tienen una suscripción no recurrente por vencer, y su fecha ordenada de manera decreciente. Antes de contactarlo para ofrecer una nueva suscripción recurrente, revisar que no la tenga adquirida.
Lo mismo se detalla en el informe «Socios a punto de expirar»
5. Realice una venta adicional mensual a los miembros de 4 y 8 créditos
- Los miembros de 4 créditos son los más propensos a cancelar
- Cuanto más frecuente sea el uso del club por parte de un socio, menos probable será que lo cancele.
- Exporte una lista de sus socios de 4 créditos (Gestionar > Clientes > Acciones > Exportar a Excel > Suscripción activa > Filtrar por packs de 4 créditos).
- Ejemplo de correo electrónico/conversación de actualización:
Asunto: Información sobre los beneficios en Club Pilates
Hola [Socio],
¿Ha considerado la posibilidad de actualizar su suscripción a nuestra opción [8x/ ilimitada]?
Parece que estás agotando tus créditos asignados muy rápidamente (¡bien por ti!) y podrías beneficiarte de una opción de clases más frecuentes.
Si te haces socio de nuestra opción [8x/ ilimitada], te costará sólo X euros por clase (X euros menos por clase que lo que pagas ahora). Además, verás resultados más rápidos incorporando (dos/ tres) clases a la semana en tu horario frente a sólo (una/ dos).
Hazme saber qué preguntas puedo responderte.