Front Desk
Competencias clave: Actitud de sevicio, responsabilidad y compromiso, comunicación clara y efectiva, ventas básicas y orientación comercial, organización y gestión de prioridades.
Perfil objetivo
Persona orientada al cliente, resolutiva, organizada y con buena comunicación interpersonal. Clave para garantizar una experiencia excelente desde el primer contacto.
1. Actitud de servicio
Qué se evalúa: disposición natural a ayudar, empatía, amabilidad, enfoque en la experiencia del cliente.
Indicadores positivos: lenguaje corporal cálido, ejemplos concretos de anticipación a necesidades, interés genuino por ayudar.
Preguntas sugeridas:
- ¿Qué te gusta de trabajar cara al público?
- ¿Cómo actúas cuando un cliente está molesto o tiene una queja?
- ¿Qué hacés para que alguien que entra por primera vez se sienta bien recibido?
2. Responsabilidad y compromiso
Qué se evalúa: puntualidad, fiabilidad, sentido del deber, iniciativa frente a tareas.
Indicadores positivos: mención de sistemas personales de organización, capacidad para asumir errores, cumplimiento autónomo de tareas.
Preguntas sugeridas:
- ¿Cómo te organizas para llegar a tiempo y cumplir con tus turnos?
- Contame una situación en la que cubriste una tarea sin que te lo pidieran.
- ¿Qué hacés si ves que algo no se hizo bien, aunque no fuera tu responsabilidad?
3. Comunicación clara y efectiva
Qué se evalúa: capacidad para explicar, escuchar activamente, manejar objeciones o dudas con calma.
Indicadores positivos: ejemplos de lenguaje simple y directo, tono positivo, manejo emocional.
Existen diversos factores que son importantes a la hora de contratar un Frontdesk, y los mismos se detallan a continuación.
- Dominar el Inglés: Club Pilates es una marca internacional y, dependiendo de donde se encuentre el estudio, existe la posibilidad de recibir un alto volumen de extranjeros.
- Multitasking: al hacer un trabajo de recepcionista y comercial al mismo tiempo, es posible que ciertas tareas se vean interrumpidas por llamados o incluso visitas de leads. El Frontdesk debe ser capaz de volver retomar tareas interrumpidas.
- Trabajo con distintos softwares: en Club Pilates España se trabaja con Google (Gmail, Calendar, Spreadsheet), Glofox (ERP), Gymsales (CRM), Sonos (sistema de sonido).
- Empatía: es un negocio de Recursos Humanos, donde cada contacto que se tiene el cada socio, debe ser afrontado de manera positiva. Club Pilates tiene sus reglas en cuanto a duración de suscripciones, penalizaciones y horarios de clases. El comercial debe ser capaz de escuchar y comunicar de manera efectiva.
El Frontdesk debe ser una persona proactiva y resolutiva. Debe ser capaz de realizar unas 80 llamadas diarias.
Preguntas sugeridas:
- En tu experiencia, ¿qué cosas hacen que una explicación sea realmente efectiva? ¿Tenés alguna técnica o costumbre para lograrlo?
- ¿Qué haces si no sabes responder una pregunta?
- ¿Cómo manejas una conversación difícil con alguien que quiere cancelar?
4. Ventas básicas y orientación comercial
Qué se evalúa: habilidad para detectar necesidades, recomendar productos sin presión, visión de negocio.
Indicadores positivos: lenguaje consultivo, referencias a objetivos o resultados, visión de valor.
Preguntas sugeridas:
- ¿Tuviste experiencia vendiendo? ¿Cómo era tu enfoque?
- ¿Qué harías si alguien duda entre una clase suelta o un paquete?
- ¿Cómo tratas de convencer sin parecer insistente?
5. Organización y gestión de prioridades
Qué se evalúa: manejo del estrés, priorización, orden en situaciones de alta demanda.
Indicadores positivos: pensamiento lógico, ejemplos de resolución simultánea de tareas, uso de herramientas.
Preguntas sugeridas:
- ¿Cómo priorizas cuando no llegás a hacer todo? ¿Cómo decidís qué puede esperar y qué no?
- Cuando te das cuenta de que no vas a llegar a hacer todo lo que tenías previsto en tu turno, ¿cómo decidís qué dejar para después sin afectar al cliente o al equipo?
- Imagina que ves que no estás logrando los resultados que se esperan en tu rol. ¿Cómo analizas qué está fallando? ¿Qué cambiarías primero?